KPMG Türkiye’nin yayımladığı “Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti 2025-2026” raporu, müşteri deneyimi (CX) alanında sektörlerin dönüşümünü ve gelecek beklentilerini kapsamlı şekilde ortaya koydu. Özellikle perakende sektörü için kritik veriler ve yeni trendler raporun odak noktaları arasında yer alıyor.
Deneyim Skorlarında Dikkat Çeken Gerileme
Rapora göre, Türkiye’de genel müşteri deneyimi mükemmeliyet skoru son üç yılda düşüş gösterdi. 2023’te 8,05 olan skor 2025’te 7,71’e geriledi. Bu düşüş, deneyim kalitesinin azaldığını göstermekten ziyade müşterilerin beklentilerinin hızla yükseldiğinin bir göstergesi olarak değerlendiriliyor. Bu trend, perakende sektöründe yükselen rekabet ve dijitalleşmenin yarattığı yeni standartlarla doğrudan bağlantılı.
Türkiye’nin Net Tavsiye Skoru (NPS) da 2024’te 28’den 2025’te 23’e düştü. Bu veri, müşterilerin memnuniyetlerinin tavsiye davranışına dönüşmesinin zorlaştığını ve sadakatin artık sadece memnuniyetle değil; güven ve değer algısıyla güçlendiğini ortaya koyuyor.
Perakende Sektöründe Öne Çıkan Markalar
Raporda, müşteri deneyimi performanslarına göre 8 farklı sektörden 80 marka değerlendirildi ve en başarılı 10 marka sıralandı. Verilere göre bu lider markaların önemli bir kısmı perakende sektöründen çıkıyor, bu da perakendede müşteri deneyimini iyileştiren yatırımların sonuç verdiğini gösteriyor.
Açıklanan listede bazı global ve yerel perakende oyuncularının yer alması, sektörde deneyime verilen önemin arttığını ortaya koyuyor ve perakende firmalarının önümüzdeki dönemde sadakat stratejilerini güçlendirme ihtiyacını vurguluyor.
Türkiye’nin En Başarılı 10 Müşteri Deneyimi Markası (2025-2026)
- Apple – Gıda dışı perakende
- Arçelik – Gıda dışı perakende
- Shell – Gıda dışı perakende
- Trendyol – Gıda dışı perakende
- Opet – Gıda dışı perakende
- Paşabahçe – Gıda dışı perakende
- İş Bankası – Finansal hizmetler
- Trendyol Express – Lojistik
- Penti – Gıda dışı perakende
- Dyson – Gıda dışı perakende
Agentic AI ve Bütüncül Deneyim (TX): Yeni Rekabet Avantajı
Raporda öne çıkan en önemli kavramlardan biri “Bütüncül Deneyim (TX)” yaklaşımı. Deneyim artık sadece tek bir temas noktasının başarısı olarak değil, müşterinin tüm temas noktalarındaki yolculuğunun tutarlılığı ve bağlamını anlayan bir sistem olarak değerlendiriliyor.
Agentic AI teknolojileri ise bu dönüşümün merkezinde yer alıyor. Sadece süreci hızlandıran teknolojiler değil, bağlamı analiz eden, karar veren ve deneyimi aktif şekilde yöneten yapay zeka sistemleri, önümüzdeki dönemde müşteri deneyimi stratejilerinin ayrılmaz bir parçası olacak.
Perakende İçin Çıkarımlar
- Kişiselleştirme artık standart değil: Zaman ve efor gibi temel deneyim bileşenleri güçlü olsa da müşteriler artık ihtiyaçlarını öngören çözümler bekliyor.
- Sadakat, geleneksel metodlarla kazanılamıyor: NPS düşüşü, müşterilerin tavsiye etme davranışlarının daha karmaşık dinamiklere bağlı olduğunu gösteriyor.
- Veri ve teknoloji entegrasyonu kritik: Perakende şirketlerinin bütüncül bir veri mimarisiyle müşteriyi tüm temas noktalarında anlaması ve kişiye özel deneyimler yaratması rekabette fark yaratacak.
Raporu İncelemek İçin: KPMG
