Pain Point (Müşteri Sorun Noktası) Nedir?
Pain point, müşterinin bir ürünü ararken, satın alırken ya da kullanırken karşılaştığı ve memnuniyetsizlik, zaman kaybı ya da ek maliyet yaratan somut sorun noktasıdır.
Pain point, Türkçesiyle müşteri sorun noktası, müşterinin alışveriş ya da kullanım sürecinde canını sıkan herhangi bir durumdur. Aranan bedenin hiç bulunamaması, kasada uzun bekleme, kargonun ne zaman geleceğinin belli olmaması, iade için mağazaya iki kez gitmek zorunda kalmak tipik örneklerdir. Müşteri deneyimi ekipleri, ürün yöneticileri ve pazarlamacılar bu noktaları bulup çözmeye çalışır; çünkü çözülmeyen sorun noktaları müşteri kaybına, çözülenler ise rakiplerden ayrışmaya yol açar.
Pain point nasıl çalışır?
Sorun noktaları genellikle dört grupta incelenir. Finansal sorunlar müşterinin gereğinden fazla ödediğini düşünmesidir. Verimlilik sorunları zaman kaybı ve fazladan çabadır. Süreç sorunları bilgi eksikliği, karmaşık adımlar ve birimler arası kopukluktur. Destek sorunları ise ihtiyaç anında yardım alamamaktır.
Bulmak için birden fazla kaynak kullanılır: şikâyet kayıtları, çağrı merkezi konuları, ürün yorumları, mağaza personelinin gözlemleri, müşteri görüşmeleri ve e-ticaret sitesinde terk edilen adımlar. Bulunan sorunlar etki ve çözüm maliyetine göre önceliklendirilir. En çok müşteriyi etkileyen ve çözümü görece kolay olanlar önce ele alınır.
Perakendede pain point örneği
Örneğin bir mobilya perakendecisinin müşteri görüşmeleri, en büyük sorun noktasının teslimat günü belirsizliği olduğunu ortaya koyuyor. Müşteriler bütün gün evde beklemek zorunda kaldıklarını söylüyor.
Perakendeci teslimat planlamasını değiştirerek müşteriye iki saatlik zaman aralığı sunuyor ve teslimat ekibi yola çıktığında mesaj gönderiyor. Değişiklikten sonra teslimatla ilgili şikâyetlerin azalıp azalmadığı çağrı merkezi kayıtlarından takip ediliyor.
Pain point için dikkat edilmesi gerekenler
- Şirketin gördüğü sorun ile müşterinin yaşadığı sorun farklı olabilir, müşteriye doğrudan sorulmalıdır.
- Sessiz kalan müşterilerin sorunları şikâyet verisinde görünmez, davranış verisi de incelenmelidir.
- Bir sorun noktasını çözerken başka bir adımda yeni bir sorun yaratılmadığı kontrol edilmelidir.
- Sorun noktaları zamanla değişir, analiz düzenli aralıklarla tekrarlanmalıdır.
İlgili terimler
Pain point ile birlikte customer journey map, müşteri efor skoru, müşterinin sesi ve sürtünmesiz alışveriş kavramlarına bakılabilir. Müşteri deneyimine dair yazılar müşteri ve mağaza deneyimi sayfasında yer alıyor.
Son güncelleme: · Kaynak: Perakende Sektörü Perakende Terimleri Sözlüğü