NPS (Net Tavsiye Skoru) Nedir?
NPS, müşterilere bir markayı ya da mağazayı yakınlarına tavsiye etme olasılıklarının 0-10 arasında sorulduğu ve destekçi oranından kötüleyen oranının çıkarılmasıyla hesaplanan müşteri sadakati göstergesidir.
NPS (Net Promoter Score, net tavsiye skoru), müşteri sadakatini tek bir soruyla ölçmeyi amaçlayan yöntemdir. Fred Reichheld tarafından geliştirilen yöntemde müşteriye "Bu mağazayı bir arkadaşınıza ya da yakınınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" diye sorulur. Basit olduğu için perakendede çok yaygın kullanılır: kasa fişindeki QR kod, teslimat sonrası SMS ya da uygulama içi anketle toplanabilir. Perakendeciler NPS'i mağaza, kanal ve bölge bazında karşılaştırır ve müşteri deneyimi programlarının ana göstergesi olarak kullanır.
NPS nasıl çalışır?
Müşteriler 0 ile 10 arasında puan verir. 9-10 verenler destekçi, 7-8 verenler pasif, 0-6 verenler kötüleyen olarak sınıflanır.
Formül: NPS = Destekçilerin yüzdesi − Kötüleyenlerin yüzdesi. Sonuç −100 ile +100 arasında değişir. Asıl değer, puanın arkasındaki nedendedir; bu yüzden soruya mutlaka "Bu puanı vermenizin ana nedeni nedir?" gibi açık uçlu bir soru eklenir. Kötüleyen müşterilere belirli bir süre içinde geri dönülmesi, yani döngünün kapatılması, NPS programlarının önemli bir parçasıdır.
Perakendede NPS örneği
Varsayımsal bir hesap: Bir mağazada bir ayda 400 müşteri ankete yanıt veriyor. 220 kişi 9-10, 100 kişi 7-8, 80 kişi 0-6 veriyor. Destekçi oranı yüzde 55, kötüleyen oranı yüzde 20 olduğu için NPS +35 çıkıyor. Kötüleyenlerin yorumlarında öne çıkan konu akşam saatlerindeki kasa kuyruğu. Mağaza akşam vardiyasına bir kasiyer ekliyor ve sonraki ay skorun yanı sıra kuyrukla ilgili yorumları da izliyor.
NPS için dikkat edilmesi gerekenler
- Anketin zamanı skoru etkiler; alışverişten hemen sonra ve teslimattan sonra yapılan ölçümler ayrı izlenmelidir.
- Düşük yanıt sayısında skor çok oynak olur, güven aralığı dikkate alınmalıdır.
- Çalışanlara skor bazlı prim verilirse müşteriden puan isteme gibi çarpıtmalar ortaya çıkabilir.
- Farklı sektörlerin NPS değerleri doğrudan karşılaştırılmamalıdır.
İlgili terimler
NPS ile birlikte kullanılan ölçüler arasında CSAT, CES, VoC ve müşteri savunuculuğu yer alır. Müşteri deneyimi haberleri müşteri ve mağaza deneyimi başlığında toplanıyor.
Son güncelleme: · Kaynak: Perakende Sektörü Perakende Terimleri Sözlüğü