CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru) Nedir?

CSAT, müşterinin belirli bir alışveriş, hizmet ya da etkileşimden ne kadar memnun kaldığını genellikle 1-5 arası bir ölçekle soran ve memnun yanıtların oranını gösteren müşteri memnuniyeti ölçüsüdür.

CSAT (Customer Satisfaction Score, müşteri memnuniyeti skoru), belirli bir deneyime yönelik anlık memnuniyeti ölçer. Soru genellikle "Bugünkü alışverişinizden ne kadar memnun kaldınız?" ya da "Çağrı merkezi görüşmesinden ne kadar memnunsunuz?" şeklindedir. NPS markaya genel bağlılığı ölçerken CSAT tek bir temas noktasına odaklanır. Bu yüzden perakendede kasa deneyimi, teslimat, kurulum, iade ve çağrı merkezi gibi belirli süreçlerin kalitesini izlemek için tercih edilir.

CSAT nasıl çalışır?

Müşteriye 1'den 5'e kadar bir ölçek sunulur: 1 "hiç memnun değilim", 5 "çok memnunum" anlamına gelir. Bazı şirketler yıldız ya da yüz ifadeleri kullanır.

Formül: CSAT = (4 ve 5 puan veren müşteri sayısı ÷ Toplam yanıt sayısı) × 100. Sonuç yüzde olarak ifade edilir. Bazı şirketler ortalama puanı da raporlar, ancak memnun müşteri oranı daha kolay yorumlanır. Anket deneyimden hemen sonra gönderilir, çünkü müşterinin hafızası tazeyken verilen yanıtlar daha güvenilirdir. Düşük puan verenlere açık uçlu bir soru sorulur ve gerekiyorsa müşteri hizmetleri geri dönüş yapar.

Perakendede CSAT örneği

Varsayımsal bir hesap: Bir e-ticaret sitesinin teslimat sonrası anketine bir haftada 1.000 müşteri yanıt veriyor. 820 müşteri 4 ya da 5 puan verdiği için teslimat CSAT'ı yüzde 82 oluyor. Kargo firmalarına göre kırılım yapıldığında bir firmanın diğerlerinden belirgin biçimde düşük kaldığı görülüyor. Şirket bu firmayla teslimat süreleri ve paket hasarı konusunda yeni bir hizmet seviyesi anlaşması yapıyor.

CSAT için dikkat edilmesi gerekenler

• Anket kısa tutulmalı, bir ya da iki sorudan fazlası yanıt oranını düşürür.
• CSAT tek bir temas noktasını ölçer, markaya genel bağlılık için NPS gibi göstergelerle birlikte okunmalıdır.
• Yalnızca memnun ya da yalnızca şikâyetçi müşterilerin yanıt vermesi sonucu çarpıtabilir.
• Kırılımlar, sorunun hangi mağaza, kanal ya da tedarikçide yoğunlaştığını göstermelidir.

İlgili terimler

CSAT ile ilişkili kavramlar arasında NPS, CES, kuyruk yönetimi ve şikâyet yönetimi bulunur. Müşteri deneyimine dair haberleri müşteri ve mağaza deneyimi sayfasında bulabilirsiniz.

Son güncelleme: 18 Ekim 2026 · Kaynak: Perakende Sektörü Perakende Terimleri Sözlüğü