Chatbot (Sohbet Robotu) Nedir?

Chatbot, web sitesi, mobil uygulama veya mesajlaşma kanallarında müşterilerin sorularını yazılı ya da sesli olarak otomatik yanıtlayan ve basit işlemleri yürüten sohbet robotudur.

Chatbot (sohbet robotu), müşteri hizmetlerinde en sık gelen soruları insan temsilciye ihtiyaç duymadan yanıtlamak için kullanılan yazılımdır. "Siparişim nerede", "iade nasıl yapılır", "mağaza kaçta kapanıyor" gibi soruların büyük bölümü tekrar eden kalıplardır. Perakendeciler chatbotları web sitesinde, uygulamada ve mesajlaşma uygulamalarında konumlandırır. İyi kurulmuş bir chatbot, basit talepleri anında çözer, karmaşık olanları ise konuşma geçmişiyle birlikte bir temsilciye aktarır. Kötü kurulmuşsa müşteriyi döngüye sokar ve şikâyeti büyütür.

Chatbot nasıl çalışır?

İki temel tip vardır. Kural tabanlı chatbotlar, önceden çizilmiş karar ağaçları ve düğmelerle çalışır; müşteri seçeneklerden birini seçer ve bot ilgili yanıtı verir. Yapay zekâ tabanlı chatbotlar ise serbest yazılmış cümleyi anlamaya çalışır, son yıllarda bunların çoğu büyük dil modelleriyle desteklenmektedir.

Chatbot, sipariş yönetim sistemi, kargo takip ve CRM gibi sistemlere bağlandığında gerçek işlem yapabilir: sipariş durumunu sorgular, iade kaydı açar, randevu oluşturur. Konuşma kayıtları, müşterilerin en çok neyi sorduğunu gösteren değerli bir kaynak olarak da analiz edilir.

Perakendede chatbot örneği

Örnek olarak bir elektronik perakendecisi, kampanya dönemlerinde çağrı merkezine gelen sipariş durumu sorularını azaltmak için uygulamasına bir chatbot ekliyor. Müşteri sipariş numarasını yazınca bot kargo durumunu ve tahmini teslim gününü gösteriyor. Ürün arızası gibi konularda ise konuşmayı canlı temsilciye aktarıyor. Ekip, botun tek başına çözdüğü konuşma oranını ve aktarım sonrası müşteri memnuniyetini haftalık izliyor. Botun yanıt veremediği soruların listesi her ay içerik ekibine gidiyor ve en sık tekrarlananlar için yeni yanıt akışları hazırlanıyor.

Chatbot için dikkat edilmesi gerekenler

• Müşteri her aşamada canlı temsilciye geçebilmeli, bu seçenek gizlenmemelidir.
• Botun bilmediği konularda tahmin yürütmesi yerine bilmediğini söylemesi sağlanmalıdır.
• Kişisel veri isteyen akışlarda kimlik doğrulama yapılmalı ve aydınlatma metni gösterilmelidir.
• Çözülemeyen soruların listesi düzenli incelenmeli, içerik ve akışlar buna göre güncellenmelidir.

İlgili terimler

Chatbotla ilişkili kavramlar konuşma ticareti, şikâyet yönetimi, müşteri deneyimi ve sipariş yönetim sistemi olarak sıralanabilir. Müşteri hizmetlerinde yapay zekâ kullanımına dair haberler yapay zekâ başlığında yer alıyor.

Son güncelleme: 18 Ekim 2026 · Kaynak: Perakende Sektörü Perakende Terimleri Sözlüğü