Konuşma Ticareti (Conversational Commerce) Nedir?

Konuşma ticareti, müşterinin ürün araması, soru sorması, sipariş vermesi ve sipariş takibi yapması gibi alışveriş adımlarını mesajlaşma uygulamaları, sohbet robotları ya da yapay zekâ asistanlarıyla yazışarak tamamlamasıdır.

Müşteri mesajlaşma uygulamasından "42 numara siyah bot var mı" diye yazar, karşısındaki asistan stoktaki seçenekleri gösterir, beden önerir, ödeme linki gönderir ve sipariş durumunu bildirir. Konuşma ticareti (conversational commerce), alışverişin bir sohbet akışı içinde yapılmasıdır. Sohbetin karşı tarafında bir müşteri temsilcisi, kurallara dayalı bir sohbet robotu ya da büyük dil modelleriyle çalışan bir yapay zekâ asistanı bulunabilir. Perakendeciler bu kanalı satış öncesi danışmanlık, sipariş takibi, iade talepleri ve kişiye özel teklifler için kullanır. Üretken yapay zekânın gelişmesi, doğal dille ürün önerisini daha yaygın hâle getirdi.

Konuşma ticareti nasıl çalışır?

Kanal; perakendecinin sitesindeki sohbet penceresi, mobil uygulama, mesajlaşma platformlarının işletme hesapları ya da sesli asistanlar olabilir. Asistan, ürün kataloğuna, stok ve sipariş sistemine bağlanır. Müşterinin yazdığını anlamak için doğal dil işleme, ürün seçmek için çoğu zaman bir öneri motoru kullanılır; asistan soruyu yanıtlar, ürün önerir ya da işlemi gerçekleştirir.

Asistanın çözemediği durumlarda konuşma insan temsilciye aktarılır. İyi kurgulanmış sistemlerde temsilci, sohbet geçmişini görerek müşteriye baştan anlattırmadan devam eder. Satış ödeme linkiyle ya da sohbet içinde kayıtlı ödeme yöntemiyle tamamlanır.

Perakendede konuşma ticareti örneği

Bir yapı market zinciri, sitesine yapay zekâ destekli bir alışveriş asistanı ekliyor. Müşteri "3 metrekarelik banyo duvarı için kaç kutu fayans gerekir" diye soruyor. Asistan, seçilen fayansın kutu başına kapladığı alanı hesaplayıp fire payıyla birlikte kutu sayısını öneriyor, yapıştırıcı ve derz dolgusunu da listeye ekliyor. Örnek olarak zincir, asistanı kullanan ziyaretçilerin sepet tutarını ve müşteri hizmetlerine aktarılan konuşma oranını izliyor.

Konuşma ticareti için dikkat edilmesi gerekenler

• Yapay zekâ asistanının yanlış fiyat, stok ya da ürün bilgisi vermemesi için yanıtlar güncel sistem verisine dayandırılmalıdır.
• Müşteri her an insan temsilciye ulaşabilmelidir.
• Sohbet kayıtları kişisel veri içerdiği için saklama süresi ve erişim yetkileri belirlenmelidir.
• Mesajlaşma kanalından ticari ileti gönderimi, izin kurallarına tabidir.

İlgili terimler

Konuşma ticaretiyle ilişkili kavramlar arasında müşteri deneyimi, ajan ticareti, sesli ticaret ve kişiselleştirme bulunur. Perakendede yapay zekâ uygulamalarını yapay zekâ başlığında takip edebilirsiniz.

Son güncelleme: 18 Ekim 2026 · Kaynak: Perakende Sektörü Perakende Terimleri Sözlüğü