Sürpriz ve Mutluluk (Surprise & Delight) Nedir?

Klasik sadakat programları "şunu yaparsan bunu kazanırsın" mantığıyla çalışır; müşteri ödülü hesaplar ve bekler. Sürpriz ödül ise bu hesabın dışında kalır ve daha güçlü bir duygusal etki bırakır. Perakendeci, CRM verilerinden belirli müşteri gruplarını seçer: uzun süredir sadık olanlar, bir şikâyet yaşamış olanlar, yıl dönümü gelenler ya da ilk kez yüksek tutarlı alışveriş yapanlar gibi.

Uygulamalar çoğunlukla düşük maliyetli ama kişisel jestlerdir. Mağaza personeline belirli bir bütçe dahilinde inisiyatif kullanma yetkisi verilmesi de bu yaklaşımın parçası olabilir. Başarı, seçilen müşterilerin sonraki aylardaki harcama ve ziyaret davranışının, sürpriz almayan benzer bir grupla karşılaştırılmasıyla ölçülür. Paylaşılan sosyal medya içerikleri de dolaylı bir etki göstergesidir.

Perakendede sürpriz ve mutluluk örneği

Varsayımsal olarak bir online kozmetik perakendecisi, ikinci yılını dolduran sadık müşterilerinin siparişlerine habersiz olarak deneme boy bir ürün ve teşekkür kartı ekliyor. Ürünlerin bir kısmı, müşterinin daha önce almadığı ama ilgi alanına uygun yeni markalardan seçiliyor. Perakendeci, sonraki üç ayda bu müşterilerin deneme ürününün tam boyunu alma oranını izliyor.

Sürpriz ve mutluluk için dikkat edilmesi gerekenler

• Sürpriz düzenli hale gelirse beklentiye dönüşür ve etkisini kaybeder.
• Seçim kriterleri adil olmalı, aynı müşteriler sürekli ödüllendirilmemelidir.
• Mağaza personeline verilen inisiyatif yetkisi bütçe ve kayıt kurallarıyla desteklenmelidir.
• Kişisel veriye dayalı seçimlerde KVKK kurallarına uyulmalıdır.

İlgili terimler

Sürpriz ve mutlulukla ilişkili kavramlar arasında duygusal sadakat, peak-end kuralı, hizmet kurtarma ve VIC bulunur. Müşteri deneyimi haberleri müşteri ve mağaza deneyimi başlığında yer alıyor.